Lễ tân được xem là bộ mặt của khách sạn, đóng vai trò quan trọng giúp khách sạn tạo ấn tượng tốt đầu tiên với khách hàng. Vậy lễ tân là gì? Những kỹ năng cần có của một lễ tân chuyên nghiệp. Tất cả sẽ được giải đáp trong bài viết dưới đây, cùng zombieinitiative.org tìm hiểu nhé!
Contents
I. Lễ tân là gì?
- Lễ tân là những người làm việc tại bộ phận tiền sảnh của khách sạn. Các công việc bao gồm trả lời điện thoại, tiếp nhận và cung cấp thông tin, giải quyết yêu cầu của khách hàng, tiếp đón và hoàn thành các thủ tục nhận phòng/ trả phòng theo yêu cầu …
- Thông thường, lễ tân là người tiếp xúc đầu tiên và sẽ làm việc với khách hàng để tạo ấn tượng tốt ban đầu. Tại khách sạn, yếu tố quyết định sự thành công trong việc giới thiệu hình ảnh thương hiệu của khách sạn, quảng bá, thu hút khách hàng tiềm năng và giữ chân khách hàng trung thành.
II. Công việc của lễ tân
Công việc của lễ tân khách sạn thường được chia theo ca và được thực hiện theo quy trình tiêu chuẩn của khách sạn qua 4 giai đoạn chính:
- Giai đoạn trước khi khách đến
- Giai đoạn khách đến và kiểm tra
- Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn
- Giai đoạn trả phòng, thanh toán và khởi hành.
Nhìn chung, nhiệm vụ chính của nhân viên lễ tân khách sạn xoay quanh việc đón khách – nhận phòng, trả phòng, trả khách – tư vấn dịch vụ và giải đáp thắc mắc. Nếu có khách – nhận cuộc gọi đặt phòng – nhận yêu cầu của khách gửi đến các bộ phận liên quan – giải quyết đơn thư khiếu nại, khiếu nại thuộc thẩm quyền…
III. Cơ hội làm việc của lễ tân
Nếu bạn đang băn khoăn cơ hội việc làm của nhân viên lễ tân và cho rằng công việc này không có hướng phát triển hoặc chỉ làm một thời gian. Tuy nhiên, hiện nay ngành du lịch đang phát triển mạnh mẽ, thu hút lượng lớn nhà đầu tư. Vì thế, cơ hội việc làm của lễ tân càng được mở rộng và có nhiều cơ hội:
- Mở rộng các mối quan hệ xã hội: Thông qua kỹ năng giao tiếp trong hoạt động hàng ngày, khách hàng có thể bị ấn tượng bởi thái độ làm việc chuyên nghiệp, lòng hiếu khách của bạn và xây dựng thêm nhiều mối quan hệ. mối quan hệ khác.
- Phát triển bản thân: Nhân viên lễ tân khách sạn sẽ có cơ hội học hỏi thêm nhiều nền văn hóa khác nhau, kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng, kỹ năng giao tiếp, sử dụng ngôn ngữ…
- Cơ hội thăng tiến: Nếu bạn là người đam mê công việc, luôn tìm tòi, học hỏi, đáp ứng tốt công việc sếp giao và làm hài lòng khách hàng thì bạn có cơ hội được thăng tiến. Trên thực tế, các vị trí như giám đốc, quản lý, điều hành khách sạn từng là vị trí lễ tân.
IV. Kỹ năng cần có của một nhân viên lễ tân chuyên nghiệp
1. Chăm chút ngoại hình, tạo ấn tượng đầu tiên
- Ấn tượng đầu tiên luôn là thứ không khó mất đi. Và đối với nhân viên lễ tân, ấn tượng đó càng quan trọng. Mỗi nhân viên lễ tân luôn nở nụ cười trên môi, mỗi ngành đều có một vị khách thân thiện.
- Trang phục gọn gàng, phong cách nhẹ nhàng, năng động sẽ để lại ấn tượng cho khách hàng của bạn.
2. Hiểu rõ công việc của lễ tân
- Nhân viên lễ tân cần hiểu rõ về nghiệp vụ lễ tân, dịch vụ và sản phẩm của nhà hàng, khách sạn. Nếu bạn không hiểu công việc của mình, nó sẽ gửi thông tin không chính xác đến khách hàng của bạn, làm mất lòng tin ở họ và ảnh hưởng đến công ty của bạn.
- Vì vậy, hơn ai hết, nhân viên lễ tân cố gắng hiểu rõ hơn về công việc của mình và nâng cao kiến thức cần thiết.
3. Thái độ làm việc tích cực
- Thật khó để đánh giá một nhân viên lễ tân hoàn hảo nếu bạn chỉ nhìn vào nụ cười nhẹ nhàng, thái độ gọn gàng. Đối với các vị trí như trưởng phòng, trưởng nhóm… Kỹ năng là điều quan trọng nhất.
- Đối với nhân viên lễ tân, một thái độ làm việc càng quan trọng. Khách hàng sẽ khó hào hứng với cách nói năng thiếu tự tin, thiếu lành mạnh của bạn.
- Nhân viên lễ tân cần phải linh hoạt ứng phó với tình huống của mình trong trường hợp có sự cố, là khách hàng trên hết và có thái độ bình tĩnh, không nóng giận để làm hài lòng khách hàng.
V. Những lưu ý khi lễ tân tiếp xúc với khách hàng
1. Nghệ thuật mỉm cười
Với sứ mệnh tạo nên những hình ảnh đẹp về nhà hàng, khách sạn, nhân viên lễ tân phải thể hiện được lòng hiếu khách. Nụ cười là tiêu chuẩn mà lễ tân cần có. Dù đang nói chuyện trực tiếp với khách hàng hay qua điện thoại, dù khách đang phàn nàn hay phàn nàn, khách đang hài lòng hay đang thất vọng thì lễ tân cũng không thể “rơi” một nụ cười trước mặt khách.
2. Luôn lắng nghe và ghi nhận
Đa số khách hàng chọn lễ tân là nơi đầu tiên để chia sẻ vấn đề của họ. Có thể là một lời khen, một câu hỏi hay một sự phiền phức, người lễ tân không được tỏ thái độ khó chịu mà phải bình tĩnh lắng nghe và thừa nhận. Nếu khách hàng được cho là không đúng, nhân viên lễ tân không nên phản ứng mạnh mẽ với khách hàng.
3. Thể hiện sự chuyên nghiệp
Sự chuyên nghiệp của lễ tân được thể hiện qua cách giao tiếp, trang phục và tác phong. Vì vậy, nhân viên lễ tân nên cẩn thận về mọi mặt.
4. Linh hoạt xử lý tình huống
Mỗi ngày, lễ tân gặp nhiều đối tượng khách hàng khác nhau và mỗi vị khách lại mang đến những vấn đề khác nhau, những tính cách khác nhau. Vì vậy, bạn cần có cái nhìn sâu sắc để có thể linh hoạt giải quyết sao cho phù hợp nhất với hoàn cảnh của mình để có thể hài lòng về chất lượng dịch vụ.
Hy vọng với những thông tin mà chúng tôi chia sẻ ở trên đã giúp bạn giải đáp thắc mắc lễ tân là gì? Qua đó, có thể định hình được mức độ phù hợp với nghề cũng như kỹ năng cần có để ứng tuyển vào vị trí lễ tân trong nhà hàng – khách sạn.